La importancia del mensaje en los mensajes a los usuarios

El caso sucedio en un portal, con una interfaz de registración regular, en donde los principales usuarios son docentes con ánimos de capacitarse en Internet.

Cuál era el síntoma:
Se detectó que llegaban numerosos mails a la cuenta de correo destinada a dar soporte de navegación con el mensaje de que era imposible la registración, cuando se indagaba en el asunto, se llegaba a la conclusión que los usuarios pretendían registrar un nombre de usuario que exedía el número de caracteres solicitado, o que tenía espacios, acentos u otros caracteres de ASCII extendido, por lo tanto el sistema les impedía registrarse.

La pregunta:
El equipo de soporte realiza pruebas tendientes a reconstruir el camino realizado por los usuarios. Y se pregunta por qué el usuario no se daba cuenta del error si cuando hacía click en el botón de enviar el sistema le devolvía una pagína explicándole cómo solucionar el problema.

El problema:
Basicamente el usuario, con un perfil inexperto, no leia el mensaje del sistema que le explicaba como solucionar su problema, simplemente leía el título, quizas esperando una página con mayor información o la bienvenida a la comunidad, encontrándose con un "Error en el procesamiento de los datos", en primera medida frase no sugiere que el usuario metió la pata, por más que en los párrafos posteriores se explique, el usuario cree que se rompió algo entonces, aterrorizado,y como en la misma página tiene un mail de contacto, inmediatamente, escribe al webmaster suplicando ayuda.

La hipótesis:
El título "error en el procesamiento de los datos", en los mensajes, sugiere al usuario que no es su responsabilidad.

Lo que dice la teoría:
Se debe tener especial cuidado con el mensaje hacia los usuarios, más si éste no posee un perfil técnico. ya que no entenderá lo que le queremos transmitir por más claro que nosotros lo veamos.

En este caso, las palabras "Procesamiento de los datos" le dieron a entender al usuario que el error no era de él, como en realidad pasaba, si se hubiera ultilizado otra frase como por ejemplo "Usted ha utilizado un nombre de usuario que no es valido" como el titulo y a continuación la explicación del problema (como ya estaba) sobre losparámetros del nombre de usuario y los pasos a seguir, no hubieran tenido tantos usuarios desorientados.

Según Nielsen basicamente existen 3 lineamientos para los mensajes de error: Todos los mesajes de error deben ser:

1. Escritos en un mensaje simple fácil de entender por usuarios no-tecnicos, y que no implica que el error es falta del usuario.
2. Precisos, explicando exactamente que es lo que hicieron mal, es importante que estos mensajes no sean genéricos o ambiguos.
3. Constructivos, deberían sugerir los pasos que el usuario tendría que seguir para corregir el problema.

Asi, que ya saben, revisen cuidadosamente el mensaje de los mensajes.

Hasta la próxima.

Enlaces recomendados:

• Alertbox June 1998: Improving the Dreaded 404 Error Message
• User friendly 404 error messages

Agregar a diferentes marcadores sociales