¿Qué hace que los usuarios crean en lo que publicamos en nuestro sitio? La Universidad de Stanford llevó a cabo una investigación sobre la credibilidad en la web: The Web Credibility Project, este proyecto, si bien superficial en algunos aspectos, nos ayuda a entender lo que motiva a la gente a creer en la información que pueda encontrar en un sitio web.

¿Por qué digo superficial? Porque se basa en encuestas para responder sobre el comportamiento de los usuarios y carece de observación que es uno de los mejores métodos para poder desentrañar la estructura de cómo se conduce el ser humano. A ver si me explico, no es lo mismo decir lo que hacemos que hacerlo, porque al hacerlo existen elementos no concientes que subyacen y que hacen variar el comportamiento. Por ejemplo, si me preguntan qué es importante para mi en un sitio , quizás conteste que el look es importante, pero en la realidad hay sitios que visito asiduamente cuyo diseño da lástima pero sus prestaciones para mi son más importantes. (No insistan, no pienso dar nombres…)

Pero obviamente el estudio está realizado con mucha seriedad y nos permiten sondear cuales son los requisitos que el usuario necesita para concederle veracidad a un sitio. Para empezar a empaparnos del tema, necesitamos definir más o menos de qué se trata esto de la credibilidad y los chicos de Stanford tienen un par de acotaciones al respecto:

  • Credibilidad
    • puede ser definida como verosimilitud, o sea que parece verdadero.
    • es algo que se percibe.
    • cuando una persona evalúa la credibilidad, realiza una valoración de principalmente dos dimensiones que la componen:
      • responsabilidad o fiabilidad
      • experiencia o profesionalismo

Con estas ideas en mente realizaron un estudio de tres años e involucró a 4500 personas, lo que a nosotros nos interesa es que del mismo, surgió un listado de 10 líneas guía que sirven a los sitios a ser más creíbles. A continuación va un breve resumen, pero les aconsejo que vayan al sitio y lo lean ya que cada uno de los 10 puntos que desarrollan tienen su investigación que los sustenta linkeada para que la puedan ojear, interesante.

Directrices de Stanford para la credibilidad en la web

  1. Facilitar la verificación de la veracidad de la información que contiene el sitio
    Esto se logra incluyendo referencias a otros sitios, enlaces a los mismos, citar las referencias bibliográficas que correspondan, etc. Lo que sostienen es que aún cuando la gente no visite los links, uno estará demostrando confianza en la información publicada a través del contraste con otras referencias.
  2. Demostrar que existe una organización real detrás del sitio.
    Obviamente que esto se aplica a organizaciones serias con o sin fines de lucro, porque, si bien interacciones quiere tener credibilidad, la mayor parte del tiempo la organización entera se resume en mi persona, así que quizás yo sea la excepción a la regla, convirtiendo interacciones en creíble por ser un esfuerzo personal grande. Pero volviendo a lo que nos convoca, esto se traduce en la publicación de una dirección postal, teléfonos, fotos de las oficinas, distintas afiliaciones con cámaras de comercio, en definitiva cosas que den la sensación de que no somos improvisados actuando impunemente desde el garaje de nuestras casas.
  3. Destacar la experiencia humana en la organización y en los contenidos y servicios que se proveen
    Aquí estamos en presencia del viejo curriculum vitae de las personas que intervienen en la organización y los vínculos que estas o la misma organización pudiera tener con organizaciones de prestigio.
  4. Demostrar qué tan honesta y confiable puede ser la gente que a la sombra del sitio.
    Acá va las fotos de la gente, sus palabras para conocerlas más como personas reales, que sienten, tienen familia y los domingos se comen un asadito, al igual que el común de la gente! Así crearemos un lazo de identificación con nuestros usuarios.
  5. Facilitar el contacto con la organización
    Incluir de forma clara y en lugar visible los diversos datos de contacto: por correo, teléfono, e-mail, fax, etc.
  6. Diseñar el sitio de manera que "luzca profesional" y de paso que obedezca al propósito de la organización. Las personas evalúan rápidamente un sitio por su look & feel, por lo que al diseñar el sitio hay que prestar atención la distribución de la información, tipografías, imágenes, consistencia en los elementos, etc.
  7. Genera un sitio útil y fácil de usar
    Esto es simplificar dos componentea muy importantes, pero así es como lo han planteado. Una de las premisas a las que se apunta es que el sitio no debe reflejar la estructura o divisiones internas de la organización sino que más bien debe organizarse teniendo en cuenta el pensamiento y el comportamiento del usuario. También recomiendan que no se deslumbre al usuario con elementos que no aportan, me imagino que pueden referirse a intros en flash o cosas por el estilo.
  8. Actualizar con frecuencia los contenidos del sitio
    Para ello tenemos que tener en cuenta el hecho de fijar las fechas de publicación y actualización de contenidos. (OUCH! esa me toco de cerca, pero recuerden lo que dije del esfuerzo personal)
  9. Restringir el uso de elementos promocionales (avisos, ofertas).
    Si es posible, evitar los banners en el sitio, si no es posible hay que diferenciarlo claramente, Pop-ups directamente no y por último aunque no sé que tiene que ver, un estilo de escritura claro, directo y sincero… (Sin cero y sin infinito, diría Sabina)
  10. Evitar errores de todo tipo por pequeño que sean
    Una política de Error 0 es difícil de mantener pero hay que hacer el esfuerzo, de corregir cositas que van desde errores de ortografía hasta links rotos. Es importante que el sitio no se caiga seguido también.

Sin duda que esta lista me ha generado una gran desazón, ya que, por ejemplo, me cuesta encontrarle explicación a que, en la lista, el diseño visual se encuentre por delante de la utilidad del sitio a la cual se le dedica un estrecho párrafo conjuntamente con la facilidad de uso en el puesto número siete!!!

Una de las cosas que me pregunto es por qué la gente que armó la encuesta no no incluyó el diseño accesible como una variable de análisis. siendo que un sitio accesible puede reportar una mayor valoración en temas de credibilidad.

También creo que es una liviandad creer que un sitio se percibe como profesional por las tipografías y no por la utilidad que le brinda al usuario.

Pero no podemos dejar de reconocer que aunque por arriba estas directrices tienen algo de razón, antes de conocer un sitio podemos llegar a juzgarlo por alguno de estos parámetros, y creo que para eso sirve, para causar una buena primera impresión.

Si bien, muchas de estas directrices ayudan a un sitio a "parecer creíble", obviamente que aparte de parecer, hay que ser creíble y eso se logra brindando a nuestros usuarios contenidos, recursos, información y/o servicios que le sirvan. con respecto a este tema, hace un tiempo leí un artículo simple, pero claro que se llama: "Ten reasons people don’t visit your website", (Diez razones por las que las personas no visitan su sitio) y tiene que ver con que el sitio en cuestión no ofrece en forma gratuita:

  1. Contenido original
  2. Software
  3. Concursos o loterías
  4. Directorios
  5. Distribuciones electrónicas
  6. Comunidades
  7. Sistema de recompensa
  8. Herramientas en línea
  9. Información actualizada
  10. Ejemplos o muestras gratis

La relación que se genera entre el usuario y el sitio es en función de la utilidad que éste último puede brindarle, esto se convierte en una operación de ida y vuelta, el usuario nos ofrece su visita, su permanencia, su confianza y su recomendación, y nosotros le ofrecemos alguno de los elementos mencionados.

Creo que la mayoría de los aspectos recomendados para parecer creíble dejan de tener sentido cuando usamos el sitio, porque así más allá de todas las máscaras nos daremos cuenta si nos proporciona o no alguna función de utilidad.

El cambio de estado surge en el momento en que el sitio pasa a engrosar las filas de nuestros favoritos, o a ser un canal más en nuestros RSS, porque ello significa que más allá del diseño profesional o de los hobbies de las personas que hacen el sitio (Por cierto, colecciono libros de ciencia ficción) el sitio ha traspasado el umbral de nuestra desconfianza y se ha convertido en un sitio de consulta, y esto es, en última instancia, lo que perseguimos. Recuerden:

"Lo importante no es que vengan, sino que vuelvan"

Hasta la próxima.

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